INTERVIEW: Det faldt mange af OLFIs læsere for brystet, da Simon Kaiser fra ISS for nyligt udtalte, at koncernens problemer med facility management-aftalen med Forsvaret har at gøre med en “manglende forventningsafstemning”. ISS-chefen fastholder dog, at fraværet af helt klare linjer ved aftalens indgåelse er roden til de problemer, man står i i dag.

Den brede utilfredshed med den såkaldte facility management-aftale mellem Forsvaret og servicekoncernen ISS er efterhånden velbelyst: Flere end 6.000 af Forsvarets ansatte er gået sammen i Facebook-gruppen ”Til kamp mod ISS”, hvis navn mere end antyder, hvor ansvaret for miseren ifølge gruppens medlemmer skal placeres.

Baggrunden for utilfredsheden skal findes i den opgavevaretagelse, som ISS blev ansvarlig for med indgåelsen af den tre milliarder kroner dyre facility management-aftale med Forsvarsministeriets Ejendomsstyrelse (FES) i 2018 – i øvrigt den største af sin slags i danmarkshistorien. Med et pennestrøg blev ISS primær leverandør af både forplejning, rengøring, arealpleje og vedligehold på de fleste af Forsvarets tjenestesteder og garnisoner.

Artiklen fortsætter under billedet …

Siden er noget gået galt, og opgaverne bliver – mildt underdrevet – ikke udført til medarbejdernes tilfredshed. Både FES og ISS erkender åbent, at standarden skal højnes og fejlene luges ud. Men hvordan kan det komme så vidt, at tusindvis af ansatte på Forsvarsministeriets ressortområde mobiliserer sig i kampen mod en fælles fjende, som burde være deres ven? Og hvad siger man i  ”fjendens” lejr?

OLFI satte i sidste uge ISS’ øverste ansvarlige for aftalen, Simon Kaiser, stævne på Kastellet til en snak om forventningsafstemninger, løsninger og perspektiver.

Vil ikke udtale sig om Facebook-gruppe

Simon Kaiser er da også den første til at indrømme, at tingene ikke ligefrem kører på skinner. Man er dog i gang med at arbejde i både kort- og langsigtede løsninger, forsikrer han:

»Bare for at gøre det klart for alle: Vi synes ikke, at den her situation er holdbar eller tilfredsstillende for nogen. Jeg vil ikke udtale mig om Facebook-gruppen. Men da kritikken kommer, og vi kan se, at der er nogle leveranceudfordringer, opretter vi et operationsrum, hvor ISS og FES står skulder ved skulder og samarbejder om at løse konkrete problemstillinger. Hver morgen klokken otte sidder der 10 mand rundt om bordet fra ISS og FES.«

Læs også: Forsvarsministeren går ind i ISS-sag, som »ikke er nogen let opgave«

Operationsrummet er oprettet for snart to måneder siden for at løse akutte problemer på de enkelte tjenestesteder. Men de alle de løbende kritikpunkter, som som på daglig basis slås op i Facebook-gruppen ”Til kamp mod ISS”, vil Simon Kaiser dog ikke forholde sig til.

»Det er forfærdeligt svært at forholde sig til de billeder, der florerer rundt omkring. Nogle siger, at det er da meget nemt, men det er svært. Man skal tænke på, at vi serverer 35.000 måltider mad om dagen i Forsvaret, vi rengør omkring 1,5 mio. kvadratmeter, og vi løfter bygningsvedligeholdelsesopgaver. Vi har næsten 1.000 medarbejdere på aftalen dagligt, som leverer services. Sker der fejl? Ja, det gør der. Er vi tilfredse med den måde, servicen er på i dag? Nej. Det er vi ikke. Det er Forsvaret heller ikke.«

»Det er os – vi har fejlet«

Jeg så et kort klip med dig, hvor du overfor Danmarks Radio taler om en forventningsafstemning mellem ISS og Forsvaret, som er gået skævt eller i hvert fald ikke har udmøntet sig i det, den burde. Hvad er det, der er gået galt i den forventningsafstemning?

»Da vi satte os ned og skrev under på kontrakten i 2017, skulle vi have fortalt, hvordan vi så driften hænge sammen, hvordan vi så økonomien i forhold til omsætning, og hvordan vi agtede at tjene penge på aftalen. Aftalen er temmelig kompliceret. På tilsvarende vis skulle Forsvaret have sagt det samme. Hvad var deres forventninger til det her,« spørger Simon Kaiser retorisk, inden han fortsætter:

»Det er ikke løsningen at sende aben videre til nogle andre, for det er faktisk vores skyld. Det er os – vi har fejlet, dengang vi skrev under på kontrakten. Vi skulle have sagt: ’Vi har lavet et tilbud og en løsning – hvordan kommer det til at spille i virkeligheden?’«

»Jeg tror, at alle har haft de bedste intentioner, da man gik i gang med aftalen. At det skulle være et banebrydende partnerskab med nogle fantastiske løsninger med innovationspuljer. Men vi må bare konstatere, at vi to og et halvt år inde er i aftalen endt med at bruge tid på processer og varemodtagelser af pærer og pæreskift, på økonomi og forvaltningsjura. Vi har mistet fokus på det, der egentlig betyder noget: soldaterne.«

Jeg tror, der er mange, der sidder og undrer sig over, hvordan man kan indgå danmarkshistoriens største facility management-aftale uden at have styr på sådan en forventningsafstemning i starten af forløbet. Hvordan kan man indgå så stor en aftale uden at være enige om, hvad betingelserne for den aftale er?

»Det kan være et meget langt svar. Nok lige så langt som hele kontrakten, for der ligger nogle kompleksiteter i den kontrakt. Kontrakten er sådan set rigtig velgennemtænkt og noget af det mest innovative, som jeg har set,« forklarer Simon Kaiser.

Innovativ, men kompleks kontrakt

Simon Kaiser forklarer, at man inden for facility management skelner mellem to typer af kontrakter; den klassiske, transaktionsbaserede kontrakt og det, man kalder en partnerskabskontrakt. Hvor førstnævnte er sammenligneligt med et klippekort og den leverede service let målbar, er det en anelse mere komplekst med en partnerskabskontrakt.

Læs også: Ejendomsstyrelsen finder utilfredsheden med ISS meget bekymrende

»En output-baseret partnerskabsaftale er baseret på tillid. Den er baseret på, at man har et partnerskab, hvor man skal finde balancen. Der skal være balance i leverancerne, balance i økonomien, og der skal være noget for begge parter. Hele partnerskabsaftalen handler egentlig om, “hvad er der i det for os”. Altså “hvad er der i aftalen for ISS, og hvad er der i aftalen for Forsvaret”? Partnerskabsaftaler er generelt dem, der skaber de bedste outcomes, hvis det er serviceydelser, og også dem, der giver den bedste pris, fordi det giver partnere mulighed for at være fleksibel med sine ydelser.«

Det er her, Forsvaret og ISS er gået skævt af hinanden, mener Simon Kaiser.

»Vi har fejlet. Jeg skal ikke udtale mig på vegne af Forsvaret, men jeg synes, at både vi og Forsvaret har fejlet ved, at vi simpelthen ikke har gjort det godt nok i starten. Vi har simpelthen ikke fået forventningsafstemt og forstået, hvad det betød.«

Det blev måske lige lidt FOR innovativt i virkeligheden?

»Ja. Altså … modenhed på begge sider til at køre sådan en innovativ kontrakt. Vi er desværre endt i, at vi bruger alt for mange penge og tid på at flytte opgaver mellem hinanden. Opgaver, der skal løses ude lokalt, skal op centralt og godkendes. Man laver sådan nogle arbejdsordrer, som flytter frem og tilbage mellem hinanden. Vi er endt med at bruge for meget af vores tid på administration.«

Hvornår blev I klar over, at der var noget, der ikke fungerede i den her kontrakt?

»Når man påbegynder en kontrakt, har man jo altid en mobiliseringsfase. Man indleder processen, og der er en masse afklaringer. Men jeg tror, at man har fundet ud af, at mængden af afklaringer, der hele tiden skal ske, er steget og steget. Jeg tror, at vi blev enige om, at vi blev nødt til at arbejde på en anden måde,« siger Simon Kaiser.

Tilbagevenden til lokal selvbestemmelse

ISS-chefen peger på, at en langsigtet løsning på de aktuelle udfordringer skal findes i at overgå til en struktur, som formentlig vil vække genkendelsens glæde hos en stor del af Forsvarets ansatte:

»Løsningen er at lave en decentral struktur og få noget selvbestemmelse ude lokalt. Kontrakten er noget af det mest centralistiske, en one size fits all på tværs af alt, og det vil sige, at vi spreder vores ressourcer alt for tyndt ud. Der skal være sengeopredning alle steder, på alle garnisoner og alle hotelværelser. Det vil man måske virkelig gerne have i Oksbøl, mens det ikke er lige så vigtigt på Bornholm. Men fordi vi prøver at lægge én standard på tværs, smører man både standarden og kosten ud, selvom det ikke er ensbetydende med, at den kost giver værdi,« siger Simon Kaiser.

»Med en decentral struktur kan man sige, at vi har nogle ydelser og standarder, som vi skal levere. Men i Oksbøl har man måske nogle specielle krav. Det er et skydeterræn, men på Kastellet er det altså lidt noget andet. At få garnisonskommandanten – eller det, der hedder tjenestestedschefen – til at sige ’hvad er vigtigt for mig og mine soldater?’ og bede ISS at indrette sig efter det – ja, selvfølgelig kan vi det.«

Altså skræddersy nogle løsninger efter lokale behov?

»Ja, men med en standard nedeunder, selvfølgelig. En tjenestestedschef har ikke forstand på et varmeanlæg, og det nytter ikke noget, at tjenestestedschefen elsker græs og vil have slået en masse af det, mens varmeanlægget ikke kører. Nej, der skal være noget faglighed. Men jeg tror på den decentrale struktur. Jeg tror på den løsning, som vi etablerer den 1. januar, og som vi forbereder lige nu med Forsvaret, hvor tjenestestedscheferne får stor selvbestemmelse. For så kan man også sige, ’at det er vigtigt for mig med det budget og den kost, jeg har, og den kapacitet, der er for ISS, at den kantine er åben’. Godt, så finder vi ud af det. Men det betyder også bare, at der så kun bliver fejet to dage om ugen og ikke hver dag.«

Begge parter er blevet klogere

Det, jeg ikke kan forstå, er, hvordan man så er nået frem til denne type kontrakt og løsning med ensartethed. Der må have været nogle af jeres forhandlingspartnere, der har kendt til, hvordan tingene rent faktisk fungerer i Forsvaret og vidst, at der er forskellige behov på de forskellige tjenestesteder? Det kan jeg slet ikke forstå – Forsvaret er jo ingen ny opfindelse.

»Nej, men det er nemt at være bagklog. Jeg tror, at vi har fundet ud af, at vi må over i at skabe en større selvbestemmelse indenfor de eksisterende budgetter. Det, tror jeg, er den rigtige vej. Man kan se, at den nuværende måde at arbejde på ikke går.«

I er ganske enkelt blevet klogere?

»Det tror jeg, at vi alle sammen er. Det med at få mest muligt vedligehold eller bygningsdrift per krone, som skatteborgerne betaler, er jo det optimale. Når man kører en centraliseret model, som vi har gjort, bruger man ret mange penge på administration og skyggeadministration. Jeg ville helst have, at mine medarbejdere havde en hammer i hånden og gik ud og bankede nogle ting i væggen i stedet for at kigge i deres telefoner efter den næste opgave, de skal løse, for derefter at dokumentere den og skrive den ind. Det system skal vi komme lidt mere til livs: Lav hul i væggen og få hængt den knage op. Virker toilettet ikke, så få det fikset og hurtigt videre.«

Det er lidt interessant, at du siger det. Har man læst Fagbladet 3F, vil man have stiftet bekendtskab med en masse ISS-medarbejdere, som er meget frustrerede over den måde, tingene kører på. De har nogle opgaver, der skal løses, men de får ikke tid og mulighed for at løse dem på tilfredsstillende vis, før de skal videre til næste opgave. Der bliver talt om frustration, tårer og ondt i maven, når de går på arbejde. Hvordan er den problematik opstået, og hvordan har I tænkt jer at løse den?

»Den del af det gør stort indtryk. Eller det gør det hele jo, og det er også derfor, at når vi sidder med vores operationsrum og de løsninger, vi løbende drøfter med Forsvaret, så er det der en integreret del af det. De vigtigste aktiver, vi har som virksomhed, er vores medarbejdere.«

Har I for få af dem?
»Nej.«

Du synes, at der er det antal medarbejdere, der skal være?
»Der er det antal medarbejdere, der skal være, til den opgavemængde, der er lagt frem. Er der behov for at lave mere på Forsvaret? Du kan blive ved med at smide penge efter facility service, hvis du vil.«

Vil ikke kommentere på “usynlige” kritikere

Simon Kaiser kan ikke genkende billedet af, at medarbejderne presses til at løse flere opgaver, end de kan klare.

»Det er vigtigt for mig og for os alle sammen, at den mængde opgaver, man har til medarbejderen, også passer med de opgaveinstrukser, de har. Det nytter jo ikke noget, at man giver folk flere opgaver, end de kan løse. Så vi går meget op i, at vores folk har de opgavebeskrivelser og den opgaveportefølje, der skal til for at kunne løse det, men også at de samtidig føler sig trygge og sikre, når de er på arbejde. Og at de bliver fagligt udfordret.«

Men det lader jo ikke til – i hvert fald ikke alle steder – at være tilfældet lige nu. Jeg har talt med folk, som fortæller, at ”de blå mænd”, som blev virksomhedsoverdraget til ISS, ikke har tid til opgaverne og er nødt til at snyde på vægten, hvis de skal nå dem.

»Kasper, helt ærligt, jeg vil faktisk helst ikke sidde og kommentere på det der. Vi ved ikke, hvem det er, og vi har ingen navne på dem.«

Der er jo navne i Fagbladet 3F. Der er flere, der er stået frem med navn og billede …
»Ja, men det er jo medarbejdere, der ikke er her.«

Men kan du forstå, hvorfor man ikke har lyst til at stå frem med navn og billede, hvis man i øvrigt gerne vil beholde sit job og er afhængig af at have sit arbejde?
»Kasper, jeg vil ikke kommentere på det der. Det er sådan noget usynligt noget – hvad er virkeligheden? Det, synes jeg, er unfair for at være helt ærlig.«

Ingen ide i at spekulere i bestillingsydelser

Mens OLFI har arbejdet med historien om facility management-aftalen og den voldsomme utilfredshed, er der gentagne gange dukket rygter op om baggrunden for, at ISS ikke lykkes med at løse opgaverne. En genganger er teorien om, at ISS ganske enkelt forregnede sig ved aftaleindgåelsen og nu må hente det tabte på anden vis.

Folk diskuterer, om ISS, da det her var i udbud, underbød i en sådan grad, at man efterfølgende har fundet ud af, at det simpelthen ikke løber rundt, og at ISS er begyndt at spekulere i at undlade at løse opgaver, som Forsvaret så er nødt til at bestille mod betaling af en bod. Er der noget om det?

»Nej. Det er der ikke. Vi er tilbage ved, at ISS har givet en god og konkurrencedygtig pris, dengang man indgik aftalen. Det kommer egentlig tilbage til forventningsafstemningen – hvordan skulle man tjene penge på det her? Der er ikke nogen taktik i at gøre nogle ting mindre og så få betaling for noget andet. Så skal I prøve at sætte jer ned og læse kontrakten. Det er én stor kasse – der ér ikke flere penge i den end det. Om det flytter rundt mellem bestillingsydelser eller faste ydelser, det er sådan set lige meget,« siger Simon Kaiser og vender tilbage til forventningsafstemningen med Forsvaret.

»70 pct. af kontraktens omsætning er i forvejen variabel. Jeg kan slet ikke følge, hvorfor vi skulle gøre det. Man kan så diskutere, om forudsætningerne har ændret sig, eller har de altid været, som de har været? Det, jeg har sagt, er, at vi skulle have forventningsafstemt med hinanden til at begynde med. Det mener jeg sådan set stadigvæk. Og det er også i forhold til økonomien: Hvad er det for nogle forudsætninger, der er, for at det her kan hænge sammen for begge parter? Det har vi bare ikke været gode nok til, og der er en del af det også økonomien.«

Kommunikation om problemer er et fælles anliggende

Har I været dygtige nok til at kommunikere ud til Forsvarets ansatte – og jeres egne for den sags skyld – hvad der er det centrale i den problematik, I står i? Der sidder jo 6.000 mennesker i en gruppe og har en meget klar opfattelse af, at pilen peger mod jer (ISS). Jeg har indtrykket af, at tingene er lidt mere nuancerede, men har I været gode nok til at kommunikere, hvad det er, der er på spil?

»Nej, vi kommunikerer jo sammen med FES, og vi gør det ved at stå skulder ved skulder med hinanden og hjælpe hinanden. Den kommunikation kører vi sammen med FES, og det er FES, der er afsender, når vi kommunikerer. Vi har ikke noget ønske om at være aktive i det. Vi arbejder tæt sammen med en partner, og derfor er det ikke os, der skal kommunikere.«

Heller ikke selvom det er jer, der – måske uretmæssigt, hører jeg dig sige – står for skud lige nu? Er det Forsvaret, der skal tage jer i forsvar?

»Det ved jeg ikke, hvad jeg skal svare til. Jeg synes jo, at vi har et loyalt og godt samarbejde med Forsvaret og Forsvarsministeriets Ejendomsstyrelse. Det er altså virkelig vigtigt for mig at understrege. Vi har 35.000 brugere i Forsvaret plus det løse, og ja, vi laver fejl nogle gange. Det gør vi. Dem løser vi sammen. Vi vil helst være foruden og have noget ro, og det er også det, vi søger ved at løse opgaverne. Men kommunikationsdelen af det er noget, vi gør sammen. Jeg synes ikke, der er nogen, der skal tage os i forsvar. Vi anerkender, at den her situation ikke er holdbar, og det er vi i gang med at finde nogle løsninger på sammen med Forsvarsministeriets Ejendomsstyrelse.«

Har du tiltro til, at I finder en god løsning på det her?
»Ja, det har jeg.«

Hvornår kan de ansatte, der oplever problemer med maden i kantinen, arealpleje, rengøring og så videre regne med, at det er hævet til et acceptabelt niveau?

»Jeg synes, det løftes, og det bliver bedre og bedre og bedre. Sker der stadig fejl? Ja, det gør der. Jeg synes, vi har nogle gode processer; vi har et O-rum. Vi har vores egenkontrol, hvor vi fanger de her ting, og så arbejder vi sammen med Forsvaret om at komme de mere systemiske fejl til livs.«